Qualitätsmanagement mit Bilddokumentation

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Grünflächenmanagement
Viele Faktoren wirken auf den Freiraum und bestimmen so die Qualität und den daraus resultierenden Erlebniswert des Nutzers. Abbildung: Gris Consult Gageler

Unbestritten helfen Standards beim Managen komplexer Prozesse. Ein Beispiel dafür ist das sogenannte System "Lean Production" (zu Deutsch: schlanke Produktion). Es revolutionierte die Autoindustrie in den 1980er Jahren. Auch Henry Ford begriff schon zu Beginn des 19. Jahrhunderts, dass Standards in der Produktion zu mehr Erfolg führen. Mehr als 15 Millionen verkaufter Ford T-Modelle waren das Ergebnis - ein Meilenstein in der Industrie. Was können wir aus der Philosophie des Systems Lean Production lernen? Der Freiraum ist sicherlich viel komplexer als ein Automobil. Die Qualität und den Erlebniswert, den der Nutzer im Freiraum vorfindet, wird geprägt durch viele Faktoren.

Diese Faktoren sind - anders als in der Erstellung und Vermarktung eines technischen Produktes - nicht oder nur sehr schwer beeinflussbar. Denken wir nur an Klimawandel oder allgemeine gesellschaftliche Entwicklungen. Die Herausforderung an ein nachhaltiges Freiraummanagement beginnt schon bei der Planung. Die Kommunikation mit den Nutzern über deren Vorgaben für die Freianlage ist schon in dieser Phase wichtig, um den gewünschten Erlebniswert zu erreichen. Ist diese Hürde genommen und der Freiraum wird gut angenommen, entsteht ein hoher Nutzungsdruck. Um dann den Erhalt des Erlebniswertes sicherzustellen, ist es wichtig die Pflegeziele gut zu definieren. In dieser Phase des Prozesses ist es wichtig, mit allen Beteiligten deutlich die Möglichkeiten aber auch die Unmöglichkeiten zu kommunizieren. So haben alle gemeinsam die Wahl, wie der Raum am besten bewirtschaftet werden kann und wie das Pflegebudget verwendet werden soll.

Beim Freiraummanagement sollte zudem der Aspekt "Nachhaltigkeit" immer mehr im Vordergrund stehen. Dabei ist ebenfalls die Philosophie des oben genannten Systems Lean Production hilfreich. Dort wurde mehr Effizienz erzielt durch bessere Planung der Prozesse. Zudem wurde einer Verschwendung von Ressourcen durch bessere interne Kommunikation entgegen gewirkt. Die Arbeitnehmer bekamen dabei mehr Eigenverantwortung und konnten den Produktionsprozess mitgestalten.

Dieses Modell kann - in Teilen - auch im Freiraummanagement erfolgreich angewendet werden. Betrachten wir einmal die Kommunikation der Manager in einer Firma. Es kommunizieren vor allem die Manager mit den Arbeitnehmern und Kunden, um die Ziele von Lean Production zu erreichen.

Betrachten wir dann die Parteien, die im Freiraummanagement miteinander kommunizieren. Das sind in der Regel die Verantwortlichen aus der Politik und Verwaltung, die Auftragnehmer oder die Unternehmer, die das Pflege-Leistungsverzeichnis ausführen und nicht zuletzt die Nutzer des Freiraumes. Jeder der in der Praxis mit einer dieser Gruppen kommuniziert, erkennt meist noch Verbesserungspotential.

Folgende Faktoren machten das System Lean Production erfolgreich:

  • Angemessene technische Ausstattung
  • Wenig hierarchische Arbeitsorganisation
  • Konsequentes Qualitätsmanagement
  • Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
  • Qualifikation und Motivation
  • Just-in-time-/Just-in-Sequence-Produktion
  • Wertschöpfungs- und Prozessorientierung

Wenn wir es schaffen, die Erfolgsfaktoren aus der schlanken Produktion in unseren Markt für die Dienstleistung: "Freiraummanagement" zu übertragen, sind wir hier einen großen Schritt weiter. Wie erreichen wir dieses Ziel? Schauen wir dazu mal über den Tellerrand zu unseren Nachbarn.

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Grünflächenmanagement
Prozess bei der Anwendung der Bildqualitätssystematik beim Warten und Instandsetzen von Freianlagen und Grünflächen. Abbildung: Gris Consult Gageler

In den Niederlanden wird ein System, das viele dieser Erfolgsfaktoren in sich trägt, seit mehr als zehn Jahren sehr erfolgreich angewendet. Dort wird die Kommunikation von Planung über Ausschreibung, Ausführung und Kontrolle anhand eines Bildqualitätskataloges unterstützt. Die Prozessschritte: Kommunikation, das Vertragsmanagement, die Bewirtschaftung und das Qualitätsmanagement, werden anhand von Pflegebilder kommuniziert, realisiert und kontrolliert. Hinzu kommt noch, dass man ergebnisorientiert ausschreibt. Im Folgenden wird das System näher erläutert.

Aktuell werden annähernd 70 Prozent der Pflegeverträge im öffentlichen Grün in den Niederlanden durch bildorientiertes Arbeiten unterstützt. Es wurden neue Vertragsformen entwickelt, in denen der Auftragnehmer mehr Freiheiten aber auch Verantwortlichkeiten bekommt. Die Integration der oben genannten Erfolgsfaktoren waren mit ein Grund für den Erfolg dieser Systematik in den Niederlanden.

Der Bildqualitätskatalog

Der Bildqualitätskatalog kann an verschiedenen Stellen im Kommunikations-Prozess verwendet werden.

Die Prozessschritte "Pflegeziele" und "Monitoring" richten sich vor allem auf das Leistungsmanagement und die Pflegepläne der Manager, sowie auf die Kommunikation mit den Verantwortlichen aus der Politik. Nur ein schlüssiges, von allen Parteien getragenes Pflegekonzept mit deutlichen Pflegezielen kann nachhaltiges Handeln sicherstellen. Wenn die genannten, beteiligten Parteien die Chance haben, schon in der Planungsphase eines neuen Freiraumes auf den Entwurf Einfluss zu nehmen, wird die Chance, den Grad der Nachhaltigkeit des Konzeptes zu erhöhen, größer. Freiraumplaner im direkten Dialog mit Fachleuten, die mit der Wartung und Instandsetzung vertraut sind, sollte das Ziel sein.

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Pflegebilder helfen in der Kommunikation der Pflegeziele - besonders auch in Richtung Nutzer. Abbildung: Gris Consult Gageler
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Beispiel für einen der ca. 200 Maßstäbe (Konzeptversion). Abbildung: Gris Consult Gageler

Ein weiteres Feld ist die Kommunikation mit den Bewohnern in Bezug auf die Qualität des Freiraumes. Wenn wir es schaffen, die Pflegeziele (Ambition) deutlich zu vermitteln, erzeugen wir mehr Akzeptanz oder Verständnis und haben die Chance an unserem eigenen Image als Fachleute zu arbeiten.

Im folgenden Abschnitt werden die Prozessschritte genauer erläutert.

Pflegeziele definieren

Die meisten Organisationen haben für den öffentlichen Raum eigene Grünstruktur- und Pflegepläne erstellt, die die Pflegeziele der Verantwortlichen aus Politik und Verwaltung wiederspiegeln und die darlegen, welche Ressourcen/Budgets zur Realisierung bereitgestellt werden.

Mit Bildern ist es einfacher, Pflegeziele wiederzugeben, als mit Worten oder Zahlen. Die Erfahrung zeigt, dass der Wert der Pläne und Dokumente sich erhöht, wenn es Bilder und Kriterien gibt, die die Ergebnisse des Budgets beschreiben. Daneben werden die Pflegeziele auch zusammen mit dem mündigen Bürger festgelegt. Auch hier sind Bilder von Vorteil, da man mit dieser Zielgruppe so leichter kommunizieren kann. So entsteht mehr Verständnis für Investitionen im öffentlichen Raum.

Für die Kommunikation mit den Verantwortlichen aus Politik und Verwaltung oder mit den Nutzern (Anwohnern) der Freianlagen kann der Freiraummanager die Pflegebilder als Vorschlag in Pflegehandbüchern, Inspektionsformularen und andere Dokumente aufnehmen.

Die administrative Entscheidung für ein Qualitätsniveau ist meistens ein Kompromiss zwischen Kosten und Nutzen (soziale Interessen). In den Niederlanden gibt es schon einige Jahre Erfahrungen auf diesem Gebiet. Auftraggeber, Berater und Unternehmer erhalten dort immer mehr Einblicke in die Kosten der verschiedenen Qualitätsniveaus. Daraus entstehen Kennzahlen. Langsam aber sicher entsteht ein Einblick in die Vorteile eines gut gepflegten öffentlichen Raumes. So wurde mit der Systematik berechnet, dass die Pflege des öffentlichen Grüns in Wohnanlagen in Qualität B an Stelle von Qualität C, den Wert der umliegenden Häuser um sieben Prozent erhöht.

Vertrag

Nachdem die Pflegeziele festgestellt wurden, müssen diese in konkrete Verträge für die Ausführung übersetzt werden. Es kann sein, dass es sich um einen Auftrag für die ganze Pflege/Wartung und Instandsetzung eines Wohngebietes für die Periode von vier Jahren handelt, oder lediglich um ein Auftrag zum Entfernen von unerwünschtem Aufwuchs in einer Saison. In beiden Fällen können Bilder bei dieser output-gesteuerten Vertragsform unterstützen.

Kontrolle (Bewertung)

Die Arbeit, die der Auftragnehmer geliefert hat, muss anhand der Anforderungen bewertet werden. Darüber hinaus hat der Auftragnehmer vertragsgemäß das Recht auf Zahlung für seine Leistung. Hierfür werden im Vertrag die Standardbestimmungen als sogenannte "Messrichtlinien zur Berechnung von Leistungen" und Messanweisungen einbezogen. Inspektoren oder Bauleiter messen die Qualität in erster Linie durch eine Schätzung der Bildqualität. Dies führt manchmal zu Diskussionen oder Meinungsverschiedenheiten. Daher sind für einige, häufig verwendete Maßstäbe sogenannte Messanweisungen erarbeitet worden, die beschreiben wie die gelieferte Qualität präzise gemessen werden kann.

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Eine App hilft bei der Bewertung und macht mobile Erfassung einfacher. Abbildung: Gris Consult Gageler
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Monitoring spielt eine zentrale Rolle im Prozess. Abbildung: Gris Consult Gageler

Die Messung kann im Prinzip mit Formularen administriert werden. In der letzten Zeit hat sich jedoch - Dank der schnellen Entwicklung von Apps auf Tablets und Smartphones - die digitale Erfassung bewährt. Diese Apps tragen zur einer Reduzierung der Komplexität bei und helfen, die Kommunikation auf einem hohen Niveau zu realisieren. Neben der Bewertung der Qualität kann man Fotos und Meldungen mit Lagekoordinaten erfassen und an die gewünschte Partei im Prozess mailen.

Monitoring

Überwachung der Bildqualität ist wichtig, um beurteilen zu können, ob die Ziele erreicht wurden oder angepasst werden müssen. Darüber hinaus sind Monitoringdaten sehr nützlich, um den Arbeitsprozess zu optimieren und über die Pflege des öffentlichen Freiraumes zu kommunizieren. Es gibt verschiedene Arten von Messungen, die Input zur Überwachung der Bildqualität liefern können:

  • Kontrollmessungen bei der Ausführung eines Bild LVs: Dabei handelt es sich um eine so große Anzahl von Messungen, die sich jedoch auf die im LV genannten Maßstäbe beschränken;
  • Fachschau der Bildqualität: Diese Messung wird weniger oft (zum Beispiel zweimal pro Jahr) an ein paar hundert (festen) Standorten mit einer festgelegten Anzahl von Maßstäben oder Pflegezielthemen gemessen;
  • Bewohnerschau der Bildqualität: Hier werden die Messungen von den Bewohnern durchgeführt. Sie ist hauptsächlich dazu gedacht, eine subjektive Wahrnehmung (Erlebniswert) der Bildqualität zu bekommen. Zweck ist vor allem, die Ansichten der Bewohner zu erfahren, oder die Bürger bei der Pflege des öffentlichen Raumes zu beteiligen;
  • Visuelle Inspektion der befestigten Flächen: Die Ergebnisse werden in Ernsthaftigkeit und Umfang von technischem Schaden aufgenommen.

Zudem werden landesweit vergleichbare Kennzahlen erarbeitet, die einen Vergleich der Praktiken zwischen den Auftraggebern ermöglichen. Auch ein Vergleich der verschiedenen, ortsabhängigen Gegebenheiten innerhalb der Kommune und deren Einfluss im Pflegemanagement wird möglich. Im sogenannten Monitoring werden die Ergebnisse mit räumlichem Bezug verdichtet dargestellt und erlauben so eine Analyse der Pflegeziele und der wirklich realisierten Ergebnisse seitens der Auftragnehmer.

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Messstellen der Stadt Arnheim mit farblicher Angabe des Pflegeniveaus. Abb.: Gemeinde Arnheim
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Tab.: Erklärung der verschiedenen Pflegeniveaus (Auszug aus dem CROW Bildqualitätskatalog)

Durch eine große Anzahl von Messergebnissen wird es zudem möglich, die Maßstäbe objektiver zu analysieren. Dabei wird ersichtlich, in welchen Pflegebereichen und zu welchen Jahreszeiten Probleme auftreten. Mit diesen Informationen kann der Verantwortliche seine Pflegemethoden anpassen, und so im nächsten Jahr bessere Ergebnisse erzielen.

Letztendlich kann Monitoring dazu führen, dass:

  • Die Verwalter einen ganzheitlicheren Einblick in das Funktionieren des öffentlichen Raumes bekommen;
  • Politik oder Führungskräfte die Pflegeziele stärker auf die Bedürfnisse der Bürger abstimmen;
  • Auftraggeber die Pflegeziele in bessere Konzepte und Verträge übersetzen;
  • Meister und Projektleiter ihre Arbeit an Problemstellen besser koordinieren können;
  • Aufsichtsbehörden ihre Vertragspartner besser auf die gelieferte Dienstleistung ansprechen und rechtzeitig steuern können;
  • Verwalter besser bei der Planung oder Umgestaltung von Freianlagen und Grünanlagen einbezogen werden.

Qualitätsniveaus in Bildqualitätsmaßstäben abbilden

Nachdem das Grundprinzip des Systems nun deutlich geworden ist, kommen wir zur Kernfrage: Wie kommen die Messergebnisse zustande?

Der Qualitätskatalog beschreibt Qualitätsstufen für viele Objekttypen im öffentlichen Raum. Für jeden Objekttyp und dessen Flächeninhalt gelten ein oder mehrere Qualitätskriterien. Für jedes Kriterium wurde ein sogenannter Maßstab erstellt, der mit Hilfe von Bildern, Beschreibungen und Leistungsanforderungen die Qualität messbar macht.

Um die Bildqualität deutlich beschreiben zu können, wurde eine Einteilung mit fünf Pflegeniveaus gewählt, weil nur dann in der Praxis eine ausreichende Beschreibung der Situation möglich wird. Die fünf Stufen variieren von sehr hoch (A +) bis sehr niedrig (D).

Alle fünf Qualitätsniveaus kommen in der Praxis vor. Um im Pflegehandbuch und Leistungsverzeichnis das Pflegeziel (Ambition) vorzuschreiben, verwenden Fachleute jedoch nur die Niveaus A, B oder C.

Stufe D als Pflegeziel oder als Leistungsbeschreibung kann der Auftraggeber nicht vorschreiben, weil für dieses Niveau prinzipiell keine Pflege/Unterhaltung erforderlich ist. Niveau D dient lediglich dazu, dass Niveau C nach unten abzugrenzen und das Unterschreiten vom Niveau C zu dokumentieren. Das Niveau A+ ist vor allem eine Art "Übergabe-Qualität" (vergleiche Fertigstellungspflege), die nicht für einen längeren Zeitraum gewährleistet oder realisiert werden kann.

Pro Qualitätskriterium eines Flächeninhaltes wurde ein Maßstab zusammengestellt, der durch Fotos, Beschreibungen und Leistungsanforderungen das Qualitätsniveau messbar macht:

  1. Die Fotos illustrieren, um welche Flächentypen und Qualitätskriterien es sich handelt und wie hoch oder niedrig das Qualitätsniveau ist.
  2. Die Beschreibungen - zum Beispiel, "Behälter ist fast voll, aber es ragt kein Abfall aus der Öffnung hervor" oder "Es liegt wenig Abfall auf dem Rasen" - geben kurz und bündig den Pflegezustand wieder.
  3. Die (Leistungs-) Anforderungen - zum Beispiel, "der Behälter ist bis zu 40 Prozent gefüllt", oder "die Höhe des Grases ist bis zu 50 Millimeter" - sind die Normen, mit denen die Qualität gemessen werden kann. Pro Maßstab können mehrere Anforderungen gelten. Dies hängt von der Anzahl der verschiedenen Anforderungen ab, die nötig sind, um die Bildqualität (Erlebniswelt) vollständig und messbar zu erfassen.

Jeder Maßstab hat einen eindeutigen Namen, der angelehnt ist an die Systematik des neuen Objektkatalogs Freianlagen (OK-Freianlagen), dessen aktuelle Version aus dem Jahre 2007 zur Zeit in einem Regelwerkausschuss der FLL bearbeitet wird. Der Name des Maßstabs ist wie folgt aufgebaut:

Flächentyp-Nummer Flächeninhalt-Qualitätskriterium. Beispiel: Vegetation - Pflanzen 574.42 - Hecken - Schnittqualität bei Formhecken.

Konsequenzen bei der Wartung, Sanierung/Neugestaltung

Bei der Arbeit mit der Bildqualitätssystematik ändert sich mitunter die Vergabe, Kontrolle und die Ausführung der Wartung. Um die Vorteile der Systematik nutzen zu können, sollten die Auftragnehmer mehr über die Pflegebereiche wissen und die tatsächliche Bildqualität ihrer Pflegearbeiten kontinuierlich überwachen. Es müssen nicht mehr fest terminierte Pflegegänge nach festen Vorgaben abgearbeitet werden. Die Fach- und Ortskenntnisse der Ausführenden werden mehr gefordert. Durch mehr Freiheiten in der Arbeitsplanung können sie ihre Mitarbeiter effektiver einsetzen. Das hat auch Auswirkungen auf die Organisation, in Bezug auf Arbeitsweise und die Fähigkeiten der Mitarbeiter. Es geht mehr um das Ergebnis (Output-Orientierung) als um den Weg dorthin. In der Praxis hat sich das bewährt, weil nicht zuletzt auch die Motivation der Mitarbeiter steigt.

Manchmal ist es schwierig, die gewünschte Bildqualität zu erreichen. Das liegt dann eventuell auch an der Gestaltung von Freianlagen und Grünflächen. So können (Teil)Objekte an schwer zugänglichen Stellen stehen, sind Kurven zu eng entworfen oder wurden falsche Materialien verwendet. Auch eine geänderte Nutzung der Freianlage kann das zur Folge haben. Dann entsteht meist die Frage, ob es kostengünstiger ist, den Ist-Zustand zu erhalten, oder die Anlage umzugestalten. Diese Frage sollte - wie schon zuvor erläutert - durch den konstruktiven Dialog zwischen Pflegemanagement und Planer frühzeitig geklärt werden. Die Abbildung oben verdeutlicht den Zusammenhang zwischen diesen beiden Prozessen. Ein gutes Monitoringsytem kann auch hier Hilfe bieten.

Literatur

Kwaliteitscatalogus Openbare ruimte 2013, CROW

Dipl.-Ing. Hans Gageler
Autor

GCG GRIS Consult Gageler

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